1. Regra especial da ANAC para passagens aéreas
Para passagens aéreas, o cliente poderá solicitar desistência em até 24 horas após o recebimento do comprovante de compra, sem custo, desde que a compra tenha sido realizada com antecedência igual ou superior a 7 dias em relação à data de embarque, conforme a regulamentação da ANAC.
Quando essa regra for aplicável, o pedido deve ser feito imediatamente pelos canais oficiais da VAZANDO, com identificação da reserva, passageiro, e-mail e telefone.
- Prazo de solicitação: até 24 horas após o recebimento do comprovante.
- Condição adicional: compra feita pelo menos 7 dias antes do embarque.
- Serviço aplicável: transporte aéreo de passageiros, observadas regras da companhia e da ANAC.
- Pedidos fora desse cenário seguem regras tarifárias, contratuais e comerciais da tarifa contratada.
2. Direito de arrependimento e serviços turísticos
Em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, o Código de Defesa do Consumidor prevê regras de arrependimento para relações de consumo. Entretanto, serviços turísticos podem envolver execução imediata, fornecedores terceiros, tarifas promocionais, datas específicas e regras próprias de transporte, hospedagem e lazer.
A VAZANDO analisará cada caso conforme a legislação aplicável, o tipo de serviço, o momento da solicitação, a regra do fornecedor, a etapa da reserva e eventual serviço já prestado.
3. Como solicitar cancelamento ou alteração
O cliente deve abrir solicitação por canal oficial, preferencialmente pelo painel do cliente, formulário de contato ou e-mail contato@vazando.com. Para preservar segurança, pedidos sensíveis podem exigir confirmação de identidade.
- Informe nome completo do comprador e do passageiro ou hóspede.
- Informe e-mail, telefone, número da reserva, localizador, voucher ou protocolo.
- Explique se deseja cancelar, remarcar, pedir crédito, reembolso ou apenas consultar as condições.
- Anexe comprovantes, documentos ou comunicação do fornecedor quando houver.
4. Prazos de resposta e processamento
A VAZANDO fará a triagem do pedido e informará os próximos passos. O prazo final pode depender de companhia aérea, hotel, seguradora, fornecedor turístico, adquirente, banco, bandeira do cartão, método de pagamento, feriados, país de operação e regras da tarifa.
Quando a devolução depender de terceiro, a VAZANDO acompanhará a solicitação, mas não controla integralmente o prazo bancário, o prazo do fornecedor ou a forma de crédito escolhida por ele.
5. Taxas, multas e valores não reembolsáveis
Cancelamentos e alterações podem gerar multas, diferença tarifária, variação cambial, taxas de remarcação, taxa de serviço, taxas administrativas, impostos, taxa do meio de pagamento e encargos de fornecedor.
Taxas de serviço da VAZANDO podem não ser reembolsáveis quando o serviço de pesquisa, atendimento, cotação, reserva, emissão, suporte ou intermediação já tiver sido prestado.
- Tarifas promocionais podem ter restrições severas de reembolso.
- Assentos, bagagens, seguros, experiências, transfers e extras podem possuir regras próprias.
- Créditos de fornecedores podem ter validade, titularidade, multa e restrições de uso.
- Valores pagos em moeda estrangeira podem sofrer diferença cambial entre compra, cancelamento e reembolso.
6. Passagens aéreas, no-show e remarcações
No-show ocorre quando o passageiro não comparece ao embarque ou não utiliza trecho contratado conforme regras da companhia. Essa situação pode gerar perda do bilhete, cancelamento de trechos seguintes, multa, diferença tarifária e restrições de reembolso.
Remarcações dependem de disponibilidade da companhia aérea, mesma classe tarifária ou nova classe, pagamento de multa, diferença de tarifa e regras vigentes no momento da solicitação.
7. Hotéis e hospedagem
Cancelamentos de hotéis seguem a política da tarifa, do hotel, do fornecedor e da data de check-in. Tarifas não reembolsáveis, promocionais ou com pagamento antecipado podem não permitir cancelamento sem custo.
No-show em hotel pode gerar cobrança de uma diária, do valor integral ou outra penalidade prevista na tarifa. Alterações de datas, hóspedes, quarto ou regime de alimentação dependem de disponibilidade e confirmação do fornecedor.
8. Passeios, experiências, transfers e guias
Passeios, experiências, guias e transfers podem depender de agenda, clima, número mínimo de participantes, autorização local, horários, disponibilidade do parceiro e condições de segurança.
Cancelamentos em cima da hora podem não ser reembolsáveis quando o fornecedor já reservou equipe, veículo, ingresso, guia, equipamento ou bloqueou agenda.
9. Seguros, carros e pacotes
Seguro viagem, aluguel de carros e pacotes possuem regras próprias. Em seguros, a utilização, vigência, emissão de apólice e início de cobertura podem limitar cancelamento ou reembolso.
Pacotes podem combinar vários fornecedores. O cancelamento de um componente não garante cancelamento automático dos demais; cada item será analisado conforme sua regra.
10. Pagamentos, estornos e reembolsos
Quando um reembolso for aprovado, ele poderá ocorrer pelo mesmo método de pagamento ou outro meio autorizado. Em cartão de crédito, o valor pode aparecer em uma ou mais faturas, conforme banco e bandeira.
A VAZANDO registrará internamente valor solicitado, valor aprovado, taxas retidas, motivo, status, data e método de devolução. O cliente verá apenas as informações necessárias ao acompanhamento do seu caso.
11. Reacomodação, alteração por fornecedor e força maior
Quando companhia aérea, hotel ou fornecedor alterar significativamente o serviço, cancelar operação ou ficar impossibilitado de prestar o serviço, a VAZANDO buscará informar alternativas disponíveis, como reacomodação, remarcação, crédito ou reembolso, conforme regra aplicável.
Eventos de força maior, clima, greve, instabilidade operacional, epidemias, decisões governamentais, conflitos, fechamento de fronteiras, falhas de sistemas e interrupções de terceiros podem alterar prazos e condições.
12. Procedimentos no Rio de Janeiro e canais de defesa
Como empresa estabelecida no Rio de Janeiro/RJ, a VAZANDO buscará solução administrativa pelos seus canais oficiais antes de qualquer escalonamento externo.
Caso o consumidor entenda que a resposta não foi adequada, poderá buscar os órgãos de defesa do consumidor competentes, incluindo canais oficiais de atendimento ao consumidor no Estado do Rio de Janeiro, sem prejuízo de outros meios previstos em lei.